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客服服务标准

发布于: 2014-07-09 12:21:00 文章来源: 腾博会以诚信为本

 

      客服人员必须严格按照住户报修的规范流程,与采暖用户沟通,在工作中体现建立服务型企业的精神。供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。调度站实行早7点至晚10点工作制。

 

报修服务用语及相关规范

      (一)接报修电话:

             “您好,供暖报修XXX为您服务,请问您有什么问题”(跟读确认问题)

              请问您的具体地址?(跟读确认地址)

              请问您的姓名?    (跟读确认姓名)

              请留一下联系电话?(跟读确认电话)

              好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见。

      (二)维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下:

              开头语:您好,我们是腾博会以诚信为本供暖报修平台,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间)

              ①问题解决了吗?(是、否)

              ②维修工态度如何?(满意、一般、不满意)

              ③跟您收费了吗?(是、否)

              ④请您为我们的服务打分(1--5分)。

              ⑤您对我们的服务还有什么建议或意见吗?

              ⑥(若满意且未交费)我们的收费工作已经开始,请您方便的时候交纳供暖费。

              结束语:感谢您的合作。谢谢,再见。

      (三)调度站人员对于呼叫中心发送的报修单必须在5分钟以内接收。

      (四)调度站人员对于接收的报修单应进行分类汇总。

      (五)调度站人员对于接收的报修单应及时分派给维修工,以保证维修的工作时效。

      (六)调度站人员对呼叫中心所发的报修单有异议的情况下,应及时通过电话联系与呼叫中心核对。

      (七)调度站人员对于发生漏水故障影响供热的情况,应在接单后  三分钟内派单。

      (八)调度站人员在遇严重跑水情况时,应在接单后三分钟内派单。